4月9日成都49中一位高二學生墜樓身亡事件,經13日中央電視臺深度調查報道、還原事件經過后,經過三天延燒,引發輿論風暴的事件真像,終于水落石出,塵埃落定。

  但我們仍然可以討論一下整個過程正確的輿論引導工作應該怎樣做。
  成都49中事件快速成為輿論熱點,有內因也有外因。本文重點分析內因,我們先整理一下幾個關鍵結點的時間線。
時間對比:
時間 事件
5月9日18:50 事發(墜樓)時間
5月10日6:35 距事發約12小時
“林同學媽媽”第1條微博
5月10日 12:32  距事發約18小時
“林同學媽媽”第2條微博
5月10日 14:30 距事發約20小時;
成都49中第1條回復聲明
5月10日 14:33  距事發約20小時;
“林同學媽媽”第3條微博
5月11日 03:54 距事發33個小時;
成都成華教育發布《關于成都四十九中一學生墜亡的情況通報》
5月11日 08:28 四十九中林同學媽媽微博回應“成華區發的聲明我不認同”
5月11日 10:42 央視網轉發稱“內容存在疑問”
5月11日 13:24 央視網評“輿情回應不應遮遮掩掩”,其實已經明確提醒警方與教育局應該怎樣回應輿論了。
5月11日 19:43 事發后約49小時
成都市公安局成華區分局發布《警方通報》
5月13日 07:06 距事發后84小時
央視公開逝者墜樓前完整的活動視頻。澄清數日以來的各種謠言。

從時間線來看,這此事件有關部分的主要問題有以下兩點:

一、輿論回應時間太長或者反應太慢失掉話語權

  1. 校方回應時已經事發20小時,微博林同學媽媽已經發了3條微博。輿論已經開始發酵。學校因為是當事方,話語權先天不足。校方的單次回應很難得到公眾認可。
  2. 成華教育局發布《關于成都四十九中一學生墜亡的情況通報》時已經事發33小時。教育局原本比校方更有權威性,可是回應的晚了,丟掉了話語權。
  3. 成華區公安局在事發后49小時發布《警方通報》。警方原本是足夠的公信力,可是在這49小時的時間里已經有人把警方的公信力破壞了,話語權也因此大打折扣。所以警方的回應也不能平息輿論。
  校方、教育局和警方都遠遠遲于“林同學媽媽”。在輿論發酵的過程中,回應越晚,失掉公信力和話語權就越多。以至于最后很多人懷疑教育局和警方通報信息的真實性。
所以作為輿論事件的當事方或主管部門應當第一時間給予正面回應。如果一開始事情還沒有調查清楚,可以先表態,同時把正在做的工作適當地通報給公眾。等工作有了進展后可以分批及時回應公眾。
在第一時間向公眾回應的作用就是告訴大家“本部門正在全力調查此事,有最詳細的信息材料,并且我們持公正客觀的態度,所以我們發布的信息是最可信的,大家稍安勿躁,等我們的消息。”——原話不能這么說,但話里要包含這個意思。有關部門只要第一時間的表現坦誠,而不是讓公眾感覺你們在藏著掖著隱瞞什么,那公眾自然就會多一份信任,后續發的通報大家就會多一些認可。謠言的發揮空間也會因此減少。

二、自說自話無視公眾關切

事發后相關機構回應內容說了什么

其實事情的真像,應該說在第二天,警方、學校,以及教育局就已經知道真像了。但各方在回應時語焉不詳,只是簡單認定符合高墜致死,無他人痕跡,排隊他人所為;未發現體罰、辱罵,欺侮等情況。而這期間究竟發生了什么,是什么迫使他走上自絕之路,這些公眾迫切想知道的情況卻閉口不說。
校方回應

教育局回應

警方回應

圖片可能看不清,整理關鍵內容如下表:
發布方 關鍵信息轉述與整理
成都49中 表示痛心;表態配合調查。
教育局 轉述公安認定結果“排除他人所為”。
通報學校調查結果“未發現體罰、辱罵等師德失范問題,未發現校園欺凌情況?;九袛酁閭€人輕生”。
公安局 排除刑事案件;
家屬對調查結論無異議。

1.公眾關心什么?

  學生為什么會突然墜樓,是否有人謀害?
  警方判斷為輕生的證據有哪些?兩小時前還好端端的少年為什么會輕生?
  相關監控視頻為什么“缺失”,到底在隱瞞什么?
  如果沒有發生體罰、辱罵和欺凌,那么發生了什么?
  公眾需要對整個事件有一個完整的合乎邏輯的解釋,所以關切事情的原由。人有求生的本能,所以公眾首先猜測就是他殺,或他人的原因導致的自殺。既然你們說都不是,那也行,但得給出輕生的理由。否則這個事就說不通——說不通,大家就不信。
  如果相關機構硬是不給出一個完整的解釋,那么謠言就來幫你解釋了。且看這幾個謠言:
  謠言一說“關鍵部分的視頻缺失”,謠言來源是林母說自己沒有看到關鍵部分的視頻。也不是林母有意說慌,是這個事發生在監控盲區。在林母情緒極度崩潰的狀態下有這樣的認知也是合情合理的??墒侵{言轉成了有意刪掉了監控,這時候是必須辟謠的。監控有沒有缺失這個事是不能含糊的。不說清楚大家就不會相信你,認為你在隱瞞什么。這為后面一系列的謠言鋪平了道路。
  謠言二說“為消滅證據尸體未經家屬同意就搶著火化了”??窗?!各相關單位在故意隱瞞真相。
  謠言三說“某化學老師為了出國留學名額謀害林某某”——殺人動機有了。
  謠言四說“警方抓了大批家屬和悼念林某某的志愿者”——警方的行為表明了他們的態度和立場。
  接下來幾個謠言拼湊一起一切都“解釋通了”:校方某老師為了自家孩子留學名額謀害林謀謀,校方、教育局和警方為了包庇犯人隱瞞真相刪監控、毀證據、抓抗議者。
  此說法雖然細推起來漏洞百出,但至少形成一個完整的解釋了,打眼一看勉強說的通。說的通,就會有人信。
  以上幾個謠言大家看出謠言特點了嗎?
  • 謠言會幫當事者或相關機構補充缺失的信息。盡管這種補充很多時候是胡說八道,但對于有強烈信息需求的公眾來說有一個胡說八道的版本總比沒有強。
  • 謠言迅速搶占公眾的注意力,成為公眾最關注的問題。
  • 謠言迅速摧毀相關機構的公信力,也就是話語權。
  這就是為什么后面教育局和警方的通報說“認定排除他人所為”不光林母不接受,公眾也不會接受!所以,公眾關切的問題沒有回應,謠言得不到澄清,相關機構發的通報也就不被公眾信任。如果相關機構能早通報、早回應且正面回應,就會少很多謠言。尤其是事關本機構的謠言如果不澄清,就會連話語權都沒有了。更何況幾個關鍵的謠言是很容易解決的。即使有隱衷,也應該權衡利弊得失。不能一條道走到黑,以至于最后央視做了深度調查報道,主要是公布的幾段監控視頻,這才還原事實真相。央視所做報道的信息,當地警方教育部門等相關當事方自己也都可以完成的,為什么不自己來呢?
總結:
  1. 突發輿論事件必須第一時間做出回應,以建立話語權。
  2. 對于公眾關切的問題要正面回應,關鍵信息不可以缺失。要基于事實幫助公共建立正確的認知框架。
  以上輿論工作方法看起來很簡單,事實上也確實很簡單??墒菫槭裁聪嚓P機構在這些簡單的方法上出了問題呢,是觀念!錯誤的應對方法是由錯誤的觀念引起的。關于輿論回應的錯誤觀念,咱們下回再談。